伴隨著我國經濟的快速增長、環境污染問題的突出、對環境檢測工作的重視，環境保護產業發展迅猛。環境咨詢行業作為環境保護產業中的重要組成部分，也獲得了長足的發展。無論是幫助政府部門制定政策、研究標準，還是為企業提供環評、清潔生產等各種咨詢，環境咨詢行業面臨著很好的發展機遇。

由于歷史的原因，眾多環境咨詢服務機構原依托或者隸屬于管理部門，具備了體制優勢和市場渠道優勢，由此也造成了服務效率不高、客戶滿意度走低的問題。但近年來，伴隨著國家簡化行政審批制度的改革，這些環境咨詢服務機構從依托部門開始脫鉤、改制，其原有的體制優勢和市場渠道優勢逐漸喪失，市場占有率也隨之下滑，企業競爭力開始削弱；并且隨著環境咨詢行業準入門檻的逐步降低，越來越多的民營環境咨詢服務機構的進入，原有的體制內的環境咨詢服務機構面臨著巨大的市場環境變化，不得不重新考慮自己的營銷戰略，不得不開始制定以客戶滿意為中心、以市場為導向、以服務流程改進為抓手的市場營銷策略。

以客戶為關注中心的客戶滿意理論研究在國外日趨成熟，國內越來越多的企業，也開始接受這種理念。從7P服務營銷組合策略中的“流程”出發，運用流程優化理論，以客戶滿意為導向，在對企業管理架構進行變革的前提下，對企業的服務流程進行優化改造，進而提升服務效率，增加客戶滿意度，增強企業的市場核心競爭力。

先對客戶滿意理論、業務流程優化理論和服務營銷理論進行了詳盡闡述，分析了我國環境咨詢行業的發展現狀、行業特點以及存在的問題，并通過調研和訪談識別、判斷、分析了環境咨詢服務在流程及與之相關的管理架構上存在的問題及產生的原因，提出環境咨詢業務進行服務流程的優化和管理架構變革的必需性和緊迫性，隨后重點研究如何進行服務流程優化，探討了以客戶滿意為導向的服務流程優化的方案，從管理架構變革、加強團隊文化建設等幾個方面為流程優化提供保障措施。

通過研究分析以及對服務流程和配套的管理架構變革的建議，將對公司環境咨詢服務的經營現狀，提高服務效率、實現客戶滿意，具有很好的借鑒意義。并且從整個國內環境咨詢行業來講，通過進行服務流程優化，提高服務效率、實現客戶滿意、增強企市場競爭力，也將會有積極的意義。